**MODULE 1 – COMPRENDRE ET POSER LES BASES (3h)**

1- Accueil & cadrage (30 min)

Objectifs : Créer un climat de confiance - Clarifier attentes et règles du cadre

Activités :
• Tour de table
• Présentation des objectifs de l’atelier
• Règles : bienveillance, confidentialité, droit à l’erreur

2- L’estime de soi : de quoi parle-t-on vraiment ? (45 min)

Objectifs : Distinguer estime de soi / confiance / affirmation - Comprendre l’impact du métier sur l’image de soi

Apports + échanges :
Les 3 piliers : Image de soi/Amour de soi/Confiance en soi
Spécificités HCR

Exercice : auto-positionnement (échelle 1 à 10)

3- Identifier ses forces professionnelles (1h)

Objectifs : Sortir de l’auto-dévalorisation - Reconnecter avec ses compétences réelles

Exercices : Travail individuel /Travail en binômes - Mise en commun : lien entre compétences et estime de soi

4- Estime de soi et erreurs : changer de regard (45 min)

Objectifs : Dédramatiser l’erreur - Sortir de la culpabilité excessive

Mises en situation HCR : Erreur de commande / Client mécontent / Remarque sèche d’un supérieur

Apports : Erreur ≠ incompétence/Distinguer faits / interprétations / jugements

5- Synthèse & ancrage (15 min)

**MODULE 2 – AFFIRMATION ET POSTURE PROFESSIONNELLE (3h)**

1-Réactivation & retour d’expérience (20 min)

• Ce que j’ai observé depuis la séance 1
• Difficultés rencontrées

2- Estime de soi et communication professionnelle (1h)

Objectifs : S’exprimer avec respect sans s’effacer - Trouver sa juste place

Apports : Les 3 postures : Passive/Agressive/Affirmée

Exercices : Jeux de rôle CHR

3- Managers & salariés : cultiver l’estime de soi dans l’équipe (45 min)

Objectifs : Comprendre l’impact du management sur l’estime - Responsabiliser chacun dans la relation

Exercices en sous-groupes : Ce qui renforce l’estime dans une équipe/ Ce qui la fragilise

Focus managers : Feedback constructif/Reconnaissance/Exemplarité émotionnelle

4- Gérer la pression et les émotions sans s’abîmer (45 min)

Objectifs : Ne pas laisser les situations impacter la valeur personnelle

Outils concrets :
• Techniques rapides de recentrage (respiration, ancrage)
• Phrase-ressource professionnelle
• Distance émotionnelle client/personne

Exercice : Création de sa “boîte à outils estime de soi”

5- Plan d’action personnel & clôture (30 min)

Objectifs : Rendre l’atelier durable

Livrables : 1 force clé à valoriser/1 comportement à renforcer/1 limite à poser

Clôture : Tour de table final - Évaluation à chaud

**FORMATEURS**
Formateurs spécialisés dans le domaine de formation de la communication du personnel d'hôtellerie et de restauration

**MÉTHODE PÉDAGOGIQUE**
La formation repose sur une approche active et pratique, combinant observation, mise en situation et accompagnement individualisé. Elle est conçue pour permettre à chaque participant de mettre en pratique immédiatement les compétences acquises.

**VALIDATION DES COMPÉTENCES**
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de quiz, mises en situation, travaux pratiques…
Supports possibles :
• Fiches pratiques CHR
• Cartes situations clients
• Auto-diagnostics
• Fiche plan d’action

 Auto-positionnement en début de session
 Evaluation des acquis en fin de session
 Evaluation à chaud de satisfaction de la formation
 Certificat de réalisation